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Subway

La excelencia en la fidelización del cliente gracias a MS Dynamics 365 Customer Engagement

"A la hora de realizar los proyectos queríamos una empresa seria, grande, internacional; habíamos sufrido en proyectos anteriores problemas con proveedores que no contaban con una representación fuerte, proveedores que habían llegado a Panamá, un país pequeño con pequeños proveedores, y venían y desaparecían al medio año. Queríamos una empresa más grande, una empresa multinacional. Vimos todos los créditos que tenía de Microsoft y por eso nos decidimos por COSMO CONSULT”.

Antonio Castillo, Technology Manager Subway Panamá

Perfil de compañía

Subway es una franquicia estadounidense de comida rápida especializada  en la elaboración de emparedados submarinos (así se conocen los sándwiches con pan francés tipo baguette), con cerca de 45.000 locales en 112 países, lo que la convierte en la mayor franquicia mundial en número de establecimientos. Durante años ha ocupado el primer puesto del ranking de “Las 500 mejores franquicias del año” elaborado anualmente por la revista Entrepeneur”. En agosto de 1997, Subway abrió su primer local en Panamá, y desde entonces se han expandido hasta sumar 70 restaurantes. Las previsiones para el 2019 son llegar a 100 restaurantes en Panamá.

Conozca Subway y el enfoque de solución de COSMO CONSULT

El proyecto

Para poder hacer frente a su crecimiento, Subway decidió seleccionar una nueva aplicación de gestión y fidelización de clientes, proceso que culminó con la puesta en marcha de Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement de la mano de COSMO CONSULT Panamá como implantador. Antes de implementar la solución CRM de Microsoft; Subway contaba con un banco de puntos en modo servicio, con problemas con el proveedor y mucha desconexión con el cliente. Necesitaba mayor agilidad para responder a los comentarios de los clientes y, además, no estaban dispuestos a tener que trabajar con cinco sistemas para llevar la gestión y fidelización de sus clientes. La gerencia quería llevar a cabo la transformación digital de la compañía. Como comenta Antonio Castillo, Director de Tecnología de Subway Panamá, “A la hora de realizar los proyectos queríamos una empresa seria, grande, internacional; habíamos sufrido en proyectos anteriores problemas con proveedores que no contaban con una representación fuerte, proveedores que habían llegado a Panamá, un país pequeño con pequeños proveedores, y venían y desaparecían al medio año. Queríamos una empresa más grande, una empresa multinacional. Vimos todos los créditos que tenía de Microsoft y por eso nos decidimos por COSMO CONSULT”.

Resultados

Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement se unificaron los sistemas, y el sistema CRM les permite ahora gestionar sus clientes y el banco de puntos y les ha permitido empezar una nueva área de negocio, Subway Panamá ha creado un nuevo departamento que se llama software service center el cual da servicio al cliente, atendiendo cualquier consulta o gestionando cualquier posible queja.

Dentro de los departamentos internos de la compañía los beneficios son claros; cuando se creó el nuevo departamento de servicio al cliente, empezaron con dos personas, pero el departamento ha ido creciendo y hoy en día es un departamento estratégico dentro de la compañía, lo que demuestra que el proyecto fue un éxito.

Ventajas

“Una de las mayores ventajas, para mí como director de tecnología es que cuando algo está en la nube no tengo que preocuparme. En estos dos años que estamos trabajando con esto ha habido un claro ahorro de tener, así que hemos tenido un retorno de la inversión del proyecto en solo ocho meses, ha sido un proyecto que ha tenido mucha visibilidad en la compañía, y en nuestras compañías afines en otros países. Una vez terminado el proyecto y puesto en producción tanto la alta gerencia como los usuarios están contentos por el aumento de las ventas y de la productividad. COSMO CONSULT no fue solo un proveedor de Microsoft sino que fue un asesor tecnológico que nos mostró las mejores prácticas de la industria." declara Antonio Castillo, Technology Manager de Subway Panamá.