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Tendencias CRM para 2021: Combatiendo la Incertidumbre

Luis Temes30/03/2021

Desde el arranque de la crisis del COVID-19, las empresas han estado preocupadas por el estado de ánimo de los clientes. Las dos principales bases de la lealtad de los clientes, confianza y seguridad se han puesto en riesgo. Aunque todos esperamos que se trate de una situación temporal, sigue habiendo muchos nervios.

En este contexto, poner los intereses de los clientes a la cabeza de las prioridades puede ser clave para que una marca se los gane para siempre. Aunque pueda suponer perder algunos beneficios, ofrecer políticas de devolución y cambio flexibles, así como descuentos especiales u otras formas de ayudar a los clientes puede ser muy beneficioso para el posicionamiento y la salud a medio plazo de la compañía.

Las empresas que optaron por cuidar de los clientes en 2020 hicieron un movimiento inteligente. Al dejarles saber que eran importantes, que eran el primer interés de nuestra empresa, en el momento de volver a la normalidad seguirán probablemente a nuestro lado. Para apoyar las estrategias “Customer Centric”, se han hecho muy valiosas. Con los CRM, las empresas avanzadas han podido deslizar sus mensajes en cada interacción haciendo llegar de forma eficiente su preocupación, su solidaridad y -claro está- sus nuevos offerings.

Además, la pandemia ha llegado en un momento en el que la Transformación Digital estaba candente, el nuevo consumidor más asentado y las tecnologías digitales, entre ellas las redes sociales, ocupando un papel preferente en la comunicación. Si hay una tecnología que sea idónea para escenarios como el actual, son las aplicaciones de Relaciones con Clientes o CRM, una tecnología cuyo crecimiento es imparable.

Con la pandemia, muchas empresas se han volcado en optimizar precios y mejorar su software. Muchos han desplegado soluciones CRM para ‘amarrar’ las oportunidades y optimizar los ciclos de venta. El resultado ha sido muy positivo: según Gartner, el 78% de las empresas con soluciones CRM ha aumentado su eficiencia.

Tendencias para este 2021

Está claro que las soluciones CRM como Dynamics 365 for Sales and Customer Service han ayudado durante la pandemia a reforzar relaciones con los clientes, cultivando su lealtad y creando una gran Customer Experience en un momento clave. Este 2021, se van a consolidar estas tendencias y algunas más, que pasamos a mencionar:

Inteligencia Artificial

Al igual que en muchas otras áreas de la empresa, la I.A. y el Aprendizaje automático van a seguir creciendo. En los negocios B2B va a aumentar la automatización de las ventas de baja complejidad (por ejemplo, repetición de pedidos); y también van a seguir ganando terreno los ChatBot o Agentes Virtuales impulsados por IA + ML. En el comercio online, las sugerencias de compra y recomendaciones de producto van a seguir perfeccionándose con la ayuda del Machine Learning. Y de allí al reconocimiento de voz, con sus Alexas o Siris, incluyendo el reconocimiento facial. Un ingente mundo de posibilidades el de la Inteligencia Artificial, con buena parte de ellas girando alrededor del cliente y/o vinculadas a las soluciones CRM.

Experiencia de cliente

Seguirá siendo la máxima prioridad. Por una parte, los usuarios de soluciones CRM tendrán aplicaciones cada son más intuitivas y fáciles de usar. No solo más sencillas, sino que incorporan Inteligencia de Negocio ‘al alcance de todos’ tipo Power BI, y capacidades de desarrollo de aplicaciones “Low Code”, sin código.

Las aplicaciones Low Code de Microsoft Power Apps, por ejemplo, se integran con Microsoft Office y con las soluciones CRM de Dynamics 365, facilitando la automatización de procesos y mejora de la productividad a extremos nunca vistos. Por otra parte, las cada vez mayores capacidades de autoservicio, a través de bots y Portales, suponen igualmente una mejora de la experiencia del cliente, que según todas las estadísticas prefiere realizar las gestiones sin la intervención de agentes de atención al cliente ni de personal comercial.

Personalización de experiencias

En 2021 va a seguir creciendo la personalización, como forma de mejora de la experiencia de cliente, con la “mass customization” como uno de los objetivos de la industria productiva. Al mismo tiempo en que crece la automatización, los datos recogidos por las soluciones CRM, las herramientas de autoservicio y soluciones analíticas van a permitir llegar al cliente con los mensajes, servicios y productos idóneos en el momento adecuado. La capacidad de automatizar los ‘Recorridos de cliente” (Customer Journey) es clave para mejorar la experiencia del cliente. La automatización de Marketing en combinación con el CRM sigue afinando el perfilado de clientes, incluyendo funciones de cualificación de potenciales que son de suma utilidad en el traspaso a ventas de las oportunidades más probables.

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SMarketing

El “SMarketing” o Sales Marketing es otro de los campos que se afianza. Tras años clamando por una mayor colaboración entre marketing y ventas, se han ido estrechando lazos entre ambas áreas, en especial en el área de generación de leads.

Según Peter Dibbern, CMO del grupo COSMO CONSULT, “La mayoría de los procesos de venta hoy en día son en realidad procesos de marketing”. El 95% de las búsquedas de producto se inicia online, lo que supone que cerca del 50% del recorrido de cliente sea un proceso conjunto de marketing y ventas. La relación entre ambas partes debe eliminar eso, precisamente, el concepto de ‘partes’ para trabajar como un uno.

Lo mejor es utilizar aplicaciones integradas de ventas y automatización de marketing como Dynamics 365 for Sales o Marketing, sin olvidar las herramientas de Social Media Marketing entre empresas, donde el rey es, sin duda, LinkedIn. El proceso de traspaso de oportunidades y cualificación es mucho más productivo, y el feedback inmediato es justo lo que necesita marketing para afinar campañas y perfiles de potenciales. La omnicanalidad, por último, añade un nivel de complejidad que exige, sin duda, soluciones avanzadas CRM como Dynamics 365.

Social CRM

El Social CRM seguirá creciendo en 2021. Microsoft se afianza en el enganche entre ventas y social media que arrancó con la adquisición de LinkedIn. A partir de ahí ha desarrollado LinkedIn Sales Navigator, con el que habilita acceso directo a la red social desde su CRM Dynamics 365, incluyendo detalles de contactos, cuentas y relaciones, con recomendaciones de clientes potenciales, actualizaciones de compañías y mucho más. También suben las redes sociales corporativas como Yammer, facilitando la colaboración y las estrategias de marketing y ventas conjuntas.

CRM y COSMO CONSULT

Para COSMO CONSULT, las soluciones CRM no son solo algo circunstancial asociado a la pandemia, sino un conjunto de aplicaciones clave en su oferta de soluciones de extremo a extremo de la empresa. Tomando como base las soluciones ERP y CRM en la nube Microsoft Dynamics, en combinación con el resto de las tecnologías Microsoft y soluciones propias, COSMO CONSULT está preparada para la entrega de soluciones óptimas para sus clientes, tanto para acabar de superar la crisis en que nos encontramos como para subir a la ola de la recuperación entre las primeras empresas.

Futuro próximo del CRM

Las soluciones CRM van a crecer sin duda en el ámbito de la productividad y el rendimiento de las ventas, buscando cerrar más ventas con herramientas colaborativas, y de venta guiada, y mejorando las previsiones y la analítica con funciones de Inteligencia Artificial y aprendizaje automático. Estas funciones se verán reforzadas con los asistentes digitales y sus sugerencias de mejores acciones a realizar.

Por último, seguirán creciendo las aplicaciones analíticas como Dynamics 365 Sales Insights, con las que es más fácil para los profesionales de ventas determinar qué cuentas valen la pena, e identificar los generadores de ingresos en los que enfocarse.

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Autor:
Luis Temes
Customer Service Manager Spain & LATAM